Stížnosti škody

 Podávání a vyřizování stížností

Stížnost, kterou má uživatel na kvalitu poskytovaných služeb, chování nebo jednání ostatních osob v zařízení, může sdělit přímo vedení centra osobně nebo ústně prostřednictvím druhé osoby (příbuzný, přítel apod.),  písemně, e-mailem, telefonicky nebo  prostřednictvím  výboru uživatelů.

 Ve všech zvolených variantách se při podání stížnosti postupuje v následujícím pořadí:

 

Stížnost  lze podat:

 

1.  Osobně (ústně) - stížnost je možné podat na sociálním úseku nebo prostřednictvím kteréhokoliv pracovníka centra.

 

2.  Písemně  - stížnost lze doručit osobně nebo prostřednictvím pošty na adresu: Centrum sociálních služeb pro seniory Pohoda, p.o., Okružní 1779/16, 792 02 Bruntál

 

3.  Anonymně - prostřednictvím schránek důvěry, které jsou umístěny na každém úseku přímé péče a na chodbě v přízemí u vstupu do výtahů

 

4.  Zprostředkovaně - na základě vlastního rozhodnutí si může uživatel zvolit zástupce, který ho bude v této záležitosti zastupovat (např. výbor obyvatel, rodinný příslušník, přítel apod.)

 

Všechny stížnosti jsou zapsány a evidovány na sociálním úseku.

 

O všech podaných stížnostech, které neřeší přímo ředitelka centra, je spolu s výsledkem jejich šetření, případně nápravných opatřeních informována. O stížnostech, které je oprávněna řešit pouze ředitelka organizace, informuje odpovědné pracovníky a v případě oprávněné stížnosti pověřuje jejich nadřízené sjednáním nápravy. Veškeré stížnosti jsou evidovány na sociálním úseku Centra sociálních služeb pro seniory Pohoda, p.o.

 

1x za 2 měsíce jsou schůzky vedení centra s uživateli, kde jsou tito seznámeni s chodem centra, řeší se jejich připomínky, náměty, přání atd.

 

Lhůty pro vyřizování stížností:

·      okamžitě tam, kde záležitost nesnese odkladu nebo se nejedná o složité prošetření stížnosti (ohrožení zdraví, drobné opravy, odstranění závady apod.)

 

·      do 5 kalendářních dnů, tam, kde je potřeba složité prošetření celé záležitosti, případně nelze závadu odstranit ihned

 

·      do 30 kalendářních dnů ve složitých případech - uživatel je o prodloužené lhůtě informován

 

V případě, že stěžovatel podával stížnost prostřednictvím zvoleného zástupce, je o výsledcích šetření informován zástupce i stěžovatel. Pokud stěžovatel podával stížnost osobně ústní nebo písemnou formou, je písemně informován pouze stěžovatel. Anonymní stížnost je řešena jako každá jiná stížnost a výsledek šetření je vyvěšen na veřejně přístupných nástěnkách (nástěnky na úsecích přímé péče, nástěnka ve vestibulu domova).

 

Kdo stížnost vyřizuje:

 

kompetentní pracovníci:  ředitelka, vedoucí úseku přímé péče, vedoucí úseku zdravotní péče, manažer kvality, vedoucí sociálního úseku, vedoucí ekonomického a provozně-technického úseku

 

Pokud stěžovatel nebude spokojen s vyřízením své stížnosti, může se postupně obrátit na tyto instituce:

 

Městský úřad v Bruntále, Nádražní 20, 792 01 Bruntál (vedoucí odboru sociálních věcí)

Tel.: 554 706 220

 

Veřejný ochránce práv (ombudsman), Údolní 39, 602 00 Brno

Tel.: 542 542 111

 

Český helsinský výbor, Štefánkova 21, 150 00 Praha 5

Tel.: 220 515 188

 

Odpovědnost za škodu

Uživatel i zaměstnanec odpovídá za škody, které způsobil úmyslně či z nedbalosti na majetku centra, jiné organizace nebo majetku a zdraví ostatních uživatelů, pracovníků zařízení nebo jiných osob. Způsobí-li škodu více osob, odpovídají za ni dle prokázané účasti.

Uživatelé i zaměstnanci jsou povinni upozornit ředitelku centra, případně jiného zaměstnance, na škodu, která vznikla, vzniká nebo by mohla vzniknout centru nebo jeho uživatelům, pracovníkům nebo jiným osobám, aby mohly být včas učiněny kroky k jejímu odvrácení, minimalizování nebo odstranění. Uživatelé jsou dále povinni upozornit zaměstnance na drobné poruchy a závady a předcházet tak větším následkům.

 

 




Partneři Centra sociálních služeb pro seniory Pohoda, p.o.

Město Bruntál Ministerstvo práce a sociálních věcí Úřad práce ČR Asociace poskytovatelů sociálních služeb České republiky Moravskoslezský kraj Elim Opava, o.p.s. Domov pro seniory Vrbno